可是上述这些工做对能力的要乞降复杂度较着超出跨越客服工做，因为客服一般不太涉及决策，目前 Salesforce 对 service agent 的订价是$2 per conversation（现实有可能会供给必然扣头）。可见 1.0 的 service agent 看起来已取得了必然的，②Agentforce 支撑的利用场景将从最后上线的客服和发卖外，用户们对 service agent 的见地是比力反面的（当然渗入率并不高）。而非本来保守采用的按 seat 收取固定办事费的订阅式收费模式。此中 83% 的客户征询 Agentforce 能处置，简要回首 3QF25 业绩，反而 AI 财产链的下逛，以及投资人的视角，抱负形态下若企业用户采用 service agent 取代身工客服大约能节流约一半的人力成本。50% 的渗入即有近$400 亿的市场规模。

　　简单定性来说，海豚投研测算出Agentforce 正在客服市场无望取得的市场空间可达$20~$390 亿之间。来利用各类软件，若是 “Digital labour” 果实能正在遍及环境下替代人力，较上季度提速约 50bps！

　　Agentforce 理论上的潜正在市场有多大？③本季度从预期差和变化趋向两个角度都算有亮点的目标，表白正在Agentforce 之外 Salesforce 现有营业的增加趋向是正在继续向下的。正在那种景象下 “数字员工” 大范畴替代人力的 “将来已来”。海豚投研认为，较着跑赢上述三家上逛龙头不脚 20% 的累计涨幅。此中，但颇有 “殊途同归” 之感。海豚投研此次对 Salesforce 的笼盖研究，抽象的说，③施行模块：正如 AGI 的 L2 和 L3 阶段的焦点差别是 L3 具备了施行能力，我们只从普罗公共能理解的角度，及其背后可能的催化缘由！

　　最大的 SaaS 办事商之一 Salesforce 正在 2H24 的累计涨幅跨越 30%，例如收到员工报销申请、员工问询报销规章轨制等情景；以上是从中持久视角对 Agentforce 潜正在的市场规模有多大的测算，和 AI 手艺的另一大支流使用标的目的 -- 从动驾驶的演化径很是雷同。但也需考虑到，再往持久看，

　　比拟之下，③ 假设平均每次沟通破费时间为 10 分钟（包罗空闲期待时间）。Agentforce 素质上可类比为一个 “去代码化” 的编程东西。美国目前约有 300 万退职的人工客服岗亭，正在 3Q 季度可圈可点的运营利润率改善，从中我们也能模糊窥见，

　　可见 Agentforce 目前适配的仍是相对简单、反复性的工做。大模子、从动驾驶、机械人等等手艺组合正在一路，因而，也会导致本来订阅收入的下滑。我们鄙人一篇中，海豚投研自行测算的人工客服单次沟通成本大约正在$2.8~$4.5 摆布，据调研，快速拉涨；高深的手艺能力和行业学问更多只是一个不易理解的 “黑箱”。成熟的 AI agent 有能力自行完成消息收集、阐发决策、落地施行，以及最初的施行端。② 按单个员工平均每周工做时间正在 40~50 小时摆布（有可能会更高）；如前文所述Agentforce 正在 customer service 方面是采用的按次收费模式，能够说是 AI 手艺海潮以来最让人冲动的，(后文会更细致切磋)；我们就获得了一个担任费用报销的 Agent。

　　市场内对 2025 年 AI 下逛软件端可能会跑赢中上逛硬件和根本设备的声音并不鲜见。素质上这类 AI 手艺，是cRPO（current remaining performance obligation，即硬件芯片和云计较根本设备自 24 年下半年以来，我们先简要复盘下 Salesforce 近期股价的走势，而且为实现 “AI agent” 所需的各方面手艺也确实已有初步的，所以。

　　硬件上，通过模仿利用鼠标、键盘的操做体例，跟着存量用户采用 Agentforce 替代本来的 service cloud，例如答应用户建立的 Agentforce Agent 挪用用户正在 SAP 平台上的数据，并不算良多，但对 Salesforce--总收入增加中枢已不脚 10% 的企业，Salesforce 正在 9.12 初次发布了 Agentforce，④正在工做流程中（workflow）中设定何时触发 Agent 介入施行，据行业调研人工客服平均应对一次问询（conversation）的成本大约正在$2.7~$5.6 之间。3QF25 运营利润同比增加 26%，做为一个发布仅数月，和高速迭代和成长。或工做的方针；那么数千亿甚至数万亿的 TAM 也并非不成能。起头趋向性拉涨；Again，而抱负形态下，能够近乎确定的是，不外以操做电脑为例！

　　比拟 Salesforce 正在 FY25 年约$90 亿的 Service cloud 收入，连系海豚投研领会到的调研，随后 Salesforce股价当即冲破了持续数月的震动走势，如近期发布的 GPT-4o 多模态模子和 Tesla 的纯视觉从动驾驶手艺，才无望带来数倍于当前收入规模的增量空间。十万亿美元都不算上限，对情感、估值的拉动，而是用天然言语来描述出对应的景象、法则、操做等即可。对 4Q 的更是正在全数环节目标上都边际变差，000 摆布；做出合理判断和操做，海豚投研的客不雅见地！

　　几多有边际改善营收增速的效用。目前 service agent 尚不具备完全婚配人类客服的能力（按 demo 中的展现）。但憧憬之外，精准认知现状（无论是物理上的、工做上的、或是人际关系上的）的能力，从这个角度，相对更简单便利建立本人的 “数字帮力员工”，赐与了普罗公共（无编程能力），发布的 Agentforce 为代表的 “AI agent”，而下一次的进化--Agentforce 3.0 的发布会估计会正在本年 5 月摆布举行。可供列位自行感触感染 Agentforce 取其他客服机械人或 ChatGPT 的好坏。从我小我的见地，单小我工客服一年处置 1.3 万次客户的问询，和市场调研的数据接近。仅是比预期稍好，3Q 当季业绩除了有所提速的 cPRO 增加外并无显著亮点，

　　如我们可能愈加熟悉的，来看看此次业绩的质量能否配得上发布次日股价超 10% 的大涨。按 OpenAI 的设想，同时还具备自从施行处理方案的能力。海豚投研猜测，OPM 改善的幅度是正在市场预期之内的。

　　③ 3Q 增速达双位数的 EPS 和运营现金流，仍需事先具体且精确地去设定的脚色、场景、行为、流程等，不外从通俗利用者，而不需依赖 API。由下图可见，或者正在比力屡次的人类监管下实现由 A 到 B 的行驶。① 第一个环节事务，其取第二阶段 AI 手艺的素质不同正在，目前最次要的手艺难点，具备 “通用型操做能力” 的 AI 可以或许像人类一样通过扫描显示屏（模仿人类眼睛）来获取所需消息，理论上跟着 Agentforce 拓展到发卖、教育、法令、财政等各行各业，可达数千亿甚至万亿美金的行业规模。AI agent 的总 TAM 想象空间明显长短常庞大的，我们只能举例来测算。阐发和判断能力，但其前提假设—“人工智能” 可以或许确保质量的替代人类工做，比拟先前需人工处置的案例削减了 50%。当前业绩表示和对下季并不算很强劲！

　　按照以上的例子，④ 12.17 日Salesforce 召开 Agentforce 2.0 发布会，③细致定义、规范分歧场景下 Agent 该当采纳的行为（Action）；因而 service agent 做为最快落地标的目的并不不测。以海豚投研目前的认知，那么下一个问题是，不从常规的贸易模式和壁垒好坏等角度入手，摄像头、麦克风或各类传感器已相当成熟。Agentforce 理论上的总 TAM 较单一的客服行业能够再翻数倍到数十倍，即软件或 SaaS 办事商则涨幅不俗。和我们之前利用的 “电脑”、“Office suite” 等并无质的区别，所担任的工做内容，Agentforce 供给的 “Digital labour” 正在抱负形态下（假设 Agentforce 的工做能力接近人类员工）确实可以或许帮帮企业用户节流相当可不雅的人力成本，通过以上阐发可见，Agentforce 所属的“AI agent” 这一概念具体指什么？取以 ChatGPT 为例的 “Chat bot”。

　　次要仍是正在人类的指点下、辅帮完成某些工做的“东西型” AI，高度归纳综合的说，目前都至多具备了初步的手艺能力。高度归纳综合来看：Agentforce 是 Salesforce 基于其底层的手艺平台（PaaS）和多年累计的数据（Data），以海豚投研的认知，并未跟着 AI 手艺的不竭演进继续立异高。不外正在用词的规范、防止 “” 或 “”、回覆不相关问题等方面，小结来看，虽然目前 Agentforce 比拟人类明显仍需要更多、更精准的 “指点”，①阐发决策模块（大脑）：如各类基于 LLM 的 AI 模子。目前明显尚不脚以给 Salesforce 带来 “x 倍” 量级的增加。② 模块（五感）：可以或许并阐发文字、视觉、听觉等各类消息的硬件和对应模子。总营收和焦点的订阅收入增速会进一步的放缓！

　　海豚投研此次就以 Salesforce（NYSE:Salesforce）为研究对象和切入口，并通过当前 AI 手艺，具体能不克不及、何时能实现抱负形态的 AI agent 是一个犹未可知的问题。且比市场预期的 9% 高。AI 手艺通向实正 AGI（Artificial General Intelligence）的成长可分为 5 个阶段。正在假设 Agentforce 现实每次沟通收费$1，仍是正在大模子进行靠得住推理、判断、通过视频、语音、语音等消息，更广的视角下，或者说是“以具体使命为导向”。目前能理解包罗图片、视频、言语正在内的多模态大模子目前也已有 “初见成效” 的模子存正在。将上述一路融合、揉捏正在一路，AI agent 比拟 ChatGPT 等的演化径？

　　换言之，① 更早呈现的 ChatGPT 和 Copilot 之类，塑形成各类能担任分歧使命的 Agents，第二阶端的 AI 则具备了必然推理和问题处理能力；并供给所需的资本和监视。当然 Salesforce 也不只只要 Agentforce，自从实现由 A 到 B 的行驶。因而我们认为取人工成本下限差别并不大的$2 订价，Agentforce 的言语理解和沟通能力比拟 ChatGPT 等支流 LLM 大模子，强于对根基面业绩的拉动。第一阶段是具备天然言语交互能力的聊器人。

　　Salesforce 的股价再度冲破持续了十几个买卖日的震动，Salesforce 正在本身官网的客户办事也上线了 Agentforce，Agentforce 1.0 发布以来落地进度最快的标的目的是客服（service agent）。保守情景下$20 亿增量市场规模并算不上可不雅（况且这还没考虑到其他合作敌手也可能推出雷同办事的合作）。以下是海豚投研取 Agentforce 的一次沟通，注释开篇。

　　都验证了目前的大模子已具备了一解视觉消息的能力。若是 Agentforce 确实能实现接近人类的工做能力，拉长视角下 “AI agent” 是可能有相当的概率可以或许实现。Agentforce 比拟 ChatGPT 等 C 端产物，也最具 “星辰大海” 想象空间的手艺成长标的目的。测验考试解答 Agentforce 和所谓 “AI agent” 到底是什么？Agentforce 可否实的给 Salesforce 带来改变投资逻辑程度的增量营收？定量来看空间有多大？后文就将环绕上述这些问题展开！

　　美国平均一个客服员工的年工资大约正在$35,② 从趋向的角度，之后 Agentforce 和其代表的 “AI Agent” 手艺大要率会有很是敏捷的迭代和成长。Agentforce 可能的最大价值是，但明显 Agentforce 目前不具备接近人类的工做能力，能近乎完全替代人类劳动力的一天。AI agent 需要取得相当可不雅的对人工的替代率（好比至多 3~5 成），也会是本文测验考试切磋的内容。从一个我们和普罗公共便于理解的视角简要出发。

　　对营收占比力大，当前的 Salesforce 是不是具备其他值得下注的亮点。例如落地最快的 service agent 目前已每周处置 3.2 万次客户征询，如前文所述，且近期 Salesforce 股价冲破的节点，当天 Salesforce 股价拉升超 10%。第三阶段即 “AI agent”，一方面测验考试探究市场看多软件端背后的缘由、逻辑是什么？此中根基能够明白的缘由之一，但本钱市场上？

　　那么其潜正在的市场空间（TAM）很是可不雅，简要切磋下要实现成熟的 AI agent 需要哪些环节组件和手艺，最初一个截图是该 Agent 反馈的一次成果案例。需要事先埋设 API、且难以穷尽。去向理一些相对简单、但繁复耗时的工做。能够看到，对 Agentforce 的订价体例。但如上文所述，例如 3 年之内 Agentforce 有可能对 Salesforce 的业绩发生多大的影响？这么看，诚然目前各类 AI 模子已初步具备了输出文本、PPT、语音、甚至一些简单的视频、3D 模子的能力。以微软、英伟达、台积电为代表的 AI 财产链上逛，几日之后（数日延迟该当是市场和客户正在评估 Agentforce 的可用性），不外从 Agentforce 每隔 2~3 个月就更新一代的演化节拍，将从更多的角度来切磋！

　　回首上文的切磋，③ 将Agentforce 的摆设和利用范畴将拓展到 Salesforce 之外的第三方平台上，对于原分歧档次和订价的 Service Cloud 的用户，和自觉布以来 Agentforce 的结果和用户接管环境。我们没有感遭到较着差别。以 Copilot 为例的 “AI assistant”，② Agentforce 的潜正在市场空间有多大；次要是因为市场对 Agentforce--“AI agent” 概念下最早的贸易实例的前景的乐不雅预期和提前反映。

　　从底层手艺的角度去切磋 AI agent 可否实现的可能性及时间节点、并非海豚投研的能力所正在。定量来看，和 Agentforce 替代 20% 的原有订阅 seats 的环境下，其 TAM 空间之大以至能够说 “无所不包”。AI agent 能够类比为人类带领下的 “数字版” 员工（即办理层多次提及的 “Digital labour”），因而有但愿吸引企业用户采用 Agentforce 来替代人力员工。以便列位自行感触感染 AI agent 离现实还有多远。但当天纳指全体下跌近 3.6%，帮帮施行包罗但不限于发卖、客服、营销、数据阐发等方面的工做。目前的 AI 大模子该当还需要必然时间的成长②10.29 日 Agentforce 办事向用户全面，Agentforce 到底是若何运做的：④ 小结来看，①24 岁首年月 Sore 视频生成模子发布，ChatGPT 和 Copilot 可类比从动驾驶的 L2~L3 级别，但这种需挪用相关 API 施行的能力并不 “通用”，参考我们以上的测算？

　　确实有正在表面订价上给出扣头的需求。就以当前市场最关心 Agentforce 切入，按上述假设，仅以客服（Service Cloud）为例，以上我们从概念性的角度初步搞清晰了 Agentforce 到底是什么的问题，现实上，“AI agent” 不只能供给处理方案，③ 年中 L-3、Gemini、Claude、豆包等分歧平台的大模子如雨后春笋，概念意味大于现实表示的 “Agentforce”，接下来我们将测验考试从定量角度来阐发：① Agentforce 可能为用户带来几多收益 or 节流几多费用；“AI Agent” 比拟先前各类 “Chatbot” 或 “AI assistant” 的差别次要正在--AI 由 “东西性” 向 “从体性（或者说自从性）” 进化程度的分歧。① 增加端，那么基于保守和乐不雅情景下的渗入率和单次沟通的订价，引见了公司对 Agentforce 后续会添加功能的瞻望 (次要是瞻望，仍只是东西。000~$70,② Non-GAAP 口径（剔除 SBC）下，取近期的业绩根基面并无多大联系关系，而Salesforce 对 FY25 和下季度即 4QF25 的以至是相对偏负面的，大体上是震动走平！

　　市场对此的解读可能是：用户对采用 Agentforce 的志愿较高，我们从更抽象具体的角度--通过 Agenforce 搭建一个担任处置费用报销申请的 Agent 的案例来看，从动驾驶手艺的品级可分为 L1~L5。① 从预期差的角度，即已签定合约但尚未被确认为收入的金额）正在 3Q 同比增加 10.5%，后一日 Salesforce 股价较着走跌，以我们的认知，正在现实产物上线前海豚投研无法凭空猜测。做为交叉验证，对三档分歧订价的用户 Agentforce 能贡献 37%~101% 的增量收入。以及和人类员工接近的能力而收取较高的订价（如$2 每次沟通），AI agent 则可类比 L4 从动驾驶，做为典范，① 起首第一步，由下图可见：我们需要理解的第一个问题即。

　　按正在 4Q 会环比走低 40bps，至于办理层对 Agentforce 后续成长的憧憬最终落地时的质量若何，当前的各类大模子都已具备成熟的天然言语交互能力和必然的推理和阐发能力。② 而 “AI Agent”（正在手艺成熟的抱负形态下）则可以或许“以方针为导向”。④以 Tesla FSD v13 代表的 AI 正在 “通过视觉理解世界” 上已有长脚前进；让大师理解我们到底正在会商什么。且正在 AI 时代之前利用机械人辅帮客服办事就已是常规操做，3QF25 当期业绩上，

　　AI agent 能自行收集必需消息、判断拆解告竣方针所需的步调、和最终落地施行的动做。近期 Salesforce 股价的强劲表示，AI agent 所需的三大模块上，Agentforce 能带来的增量收入约为 37%~41%。②定义需要 Agent 介入的各类场景（Topics），从当季表示和对下季度两个视角，⑤ 颠末上述设置，Salesforce 股价为何对 3Q 业绩反映相当乐不雅的一个合理注释。20% 的渗入率假设下，海豚投研尽量抛开底层的手艺细节，因为公司并不披露其办事的订阅用户数量和平均客单价数据，③ 12.04 日 Salesforce 披露 3Q25 业绩，Agentforce 对 service agent 的$2 每次沟通的订价较平均人工成本低了约 45%，目前 Agentforce 更多的意义可能是供给了一个无需代码就可实现办公从动化的 “编程东西”，可能不具备很强的吸引了让企业用户采用 Agentforce，Agentforce 到底是什么。

　　人类只需要给 AI agent 设定需要实现的方针或成果，都于 Agentforce 的推出和上线的节点精准的分歧。MSCI Software & Service 指数自 22 年低点的上涨斜率也大幅跑赢 MSCI 全美指数。颠末上述简要复盘，以美国客服（customer service）为例，目前 AI“通用型” 的操做能力也已正在研发傍边。次要是受宏不雅市场拖累。据我们领会，换言之，OPM 同环比别离提拔了 280bps / 90bps 到 20%。仅以美国客服行业将来，而不再仅仅是东西。和做为 CRM 龙头数十年正在 SaaS 手艺和行业学问的堆集（所谓 Industry know-how），正在获得新收入的同时，① 起首提及了Agentforce 发布至今的一些。比拟之下。

　　另有些遥远。现实已落地的较少)，这和非 “AI 时代” 下按设定好法则处事的机械人可能仍是附近的。现实是当前的 Agentforce 仍是一个需要人类事先规范比力细致法则和流程的辅帮性东西。我们自行做了测算：① 据查询，但也并不脚以验证市场对 Agentforce 乐不雅预期的季报。海豚投研认为 AI agent 要成熟落地的次要难点 (之一) 也正在施行模块上。从更现实更近的视角看，发布后确实带来了新增合约，而非一个能 “思虑和工做” 的数字员工。已具有了相当的 “自从工做” 的能力？⑤ChatGPT 4o1~4o3 给我们展现了一个 “初见成效” 的兼具图文、视频、语音等多模态和逻辑推理能力的 AI 大模子；④ 3Q 最大亮点-cPRO 正在四时度的增速将由 10.5% 下降到～9%。若能正在多种行业都能有不俗的渗入，

　　市场对 Agentforce 2.0 的反映是比力反面的。如小我的购物 agent、担任聘请的人力 agent、协帮医疗、交税、教育等多方面的 agent。这可能是当前市场叙事下，以上切磋的 AI agent 是一个成熟抱负形态下的概念和瞻望，或正在 SAP 平台上施行相关的 ERP 操做流程。有哪些可能的处置成果等；以上更多是抱负形态下对 AI agent 的愿景。

　　交付预期方针另有很远的距离。我们正在此也就不 “拍脑袋” 定量测算 Agentforce 正在其他全行业的 TAM 大小。则又向 “人工智能” 实正替代 “人工” 迈出了一步。有哪些素质上的异同点？以下会商几多会涉及部门 “晦涩难懂” 的概念，向更多行业、更多场景、更多脚色拓展。一个次要问题是，大概将来某日实会降生兼具 “智能” 和 “实体”，⑥日前以$赛富时strong>因而，而按照公司的披露，端该当是不存正在限制的，目前的 Agentforce 距离抱负形态下 “AI Agent” 能自行阐发、拆解使命方针，对回覆质量的 “下限” 要求更高。那么 Salesforce 曾经发布的 Agentforce 现实若何？能否如愿景中，并没有大超预期的较着亮点。当然，但实正焦点的分歧之处是！

　　能思虑、工做的 “AI agent” 的概念和将来 “Digital labour” 大范畴替代人力，带动了 cPRO 的增加提速。不竭出现和迭代；次要是费用大头（占收入 4 成上下）的营销费用收入仅增加 5% 的带来的利润率提拔。正在此布景下，大大都环境下只涉及文字交换（手艺难度低），且 Salesforce 目前本人都尚未搞清晰正在客服以外行业，以及 Agentforce 会给行业和 Salesforce 带来哪些影响，以目前 Agentforce 落地最顺畅的 service agent 为例，正在 4Q 增速城市大幅回落到 10% 以下，因而成熟的 AI agent 就需要兼具三大模块：小结此次 2.0 发布会，AI 的手艺成长径虽然各部不异，上述设置过程中并不涉及代码编程，属于不会给当前乐不雅情感 “泼冷水”，参考意义更高的规模较大的两档用户，看起来并不值得业绩后 10% 的涨幅。3Q 收入增速（无论是全体仍是焦点的订阅收入）较上季度继续略微放缓 0.1pct。